Mình có người quen làm bán vé máy bay, ng ta cứ bảo nghề này sướng, ngồi in mấy tờ giấy rồi nhận tiền. Nhưng mà làm rồi mới thấy cũng dễ bị stress lắm đấy. Báo chí mấy ngày qua đang sôi nổi vụ hoãn và hủy chuyến bay của Vietjet. Thật sự việc hủy chuyến bay mà “được” lên báo thì chẳng còn lạ gì đối với mấy hãng hàng không ở Việt Nam. Nổi tiếng nhất có lẽ là anh Jetstar, rồi đến anh Vietjet mới ra cũng được lên báo, và ngay cả VietNam Airlines cũng vài lần cho khách hàng vạ vật ở sân bay. Do bản thân mình cũng có người quen cũng làm đại lý bán vé nên cũng hiểu được nhiều điều, mỗi lần có chuyến bay bị hủy hay chậm trễ là y như rằng khách hàng gọi về đại lý, nhẹ thì phàn nàn, nặng thì quát tháo chửi bới. Mình mạn phép chia sẻ lên đây một số điều sẽ giúp các mẹ hay đi máy bay mà lỡ chuyến bay có bị hủy hoặc trễ sẽ hiểu hơn và có những cách giải quyết tốt nhất.
Đầu tiên là phải nó về chuyện hủy chuyến, hoãn chuyến
“Tại sao lại hủy/trễ chuyến bay của tôi?” Đó có lẽ là câu thốt lên của nhiều hành khách khi nhận được tin chuyến bay của mình trục trặc và không thể khởi hành đúng theo lịch trình. Đầu tiên, phải khẳng định rằng đối với lĩnh vực hàng không thì việc chậm, trễ, thậm chí là hủy chuyến bay là điều bình thường, không chỉ ở Việt Nam, mà là trên toàn thế giới. Nghiên cứu của Viện Hàng không Mỹ (American Aviation Institute - AAI), cho thấy, tỷ lệ chậm huỷ chuyến cũng thường xuyên xảy ra ở một số hãng. Ví dụ, năm 2010, tỷ lệ bay đúng giờ của Comair là 73%, JETBLUE 75,7%; Delta 77,4%, Skywest 79%, American Airlines 79,6%, US Airway 83%... Trung bình, 19 hãng hàng không Mỹ chỉ đạt 79,8% về tỷ lệ bay đúng giờ. Ngay cả trong điều lệ hàng không cũng đã nói “Vào bất kỳ thời điểm nào sau khi Quý khách mua vé, chúng tôi có thể thay đổi lịch bay và/hoặc hủy chuyến, chấm dứt khai thác, chuyển hướng hoặc chậm chuyến vì lý do an toàn, lý do thương mại hoặc bất kỳ lý do hợp lý nào khác….”. Thôi thì đủ nguyên nhân trên trời dưới đất làm cho chuyến bay bị trễ như là: bão, thời tiết xấu, máy bay bị hỏng… hay thậm chí chỉ là việc 1 con trâu đi dạo vô tình lạc vào đường băng. Nhưng xét cho cùng việc hoãn/hủy chuyến trong những trường hợp như thế là đúng, vì liệu có ai dám đi trên một chuyến bay mà một động cơ nó bị hỏng hay bay trong thời tiết đang mưa gió bão bùng? Chắc chả cần đến như thế, chỉ cần máy bay rơi tự do 200m như thằng VNA là khách hàng đủ hết hồn rồi.
Thứ 2 là về hành khách
Tất nhiên khách hàng là những người bị thiệt trong trường hợp chuyến bay không khởi hành đúng giờ. Khi nhận được thông báo hoãn chuyến bay thì hành khách bắt đầu có sự khó chịu trong người. Cứ thế tiếp tục nhận được 7 hoặc 8 thông báo như trên khiến hành khách dù dễ tính đến đâu cũng cảm thấy không thoải mái. Tâm lý của khách là đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhưng mọi chuyện không theo dự kiến đã dần dần khiến khách hàng trở nên bức xúc. Thậm chí, mâu thuẫn còn lên đến đỉnh điểm khi hành khách xông vào hành hung nhân viên.
Cũng phải nói thì chính hành khách cũng gây áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên mặt đất, có những hành động gây thương tích người khác và những phản ứng thái quá khi không kìm chế được cơn giận trong khi đội ngũ an ninh sân bay làm việc lỏng lẻo.Cho dù mức bồi thường được đưa ra nhưng không khi nào làm thỏa mãn được hành khách. Sẽ luôn có những bài báo về việc hủy/hoãn, mức bồi thường vật chất, tâm lý và những hệ lụy luôn đi kèm.
Còn về hãng hàng không
Có người bảo “nó không đủ khách nên hoãn để dồn chuyến”. Xin thưa, khi chuyến bay bị chậm, hủy thì bản thân các hãng hàng không cũng tổn thất nặng nề về kinh tế. Theo tính toán, mỗi phút chậm chuyến, các hãng bay có thể "bay" mất 100 USD (mức thiệt hại đối với máy bay A-320) . Như vậy thiệt hại của các hãng hàng không ở Việt Nam có thể lên đến hàng trăm tỉ đồng, lớn hơn nhiều so với lợi nhuận các hãng có thể làm ra.
Ngoài ra, đối với những hãng hàng không giá rẻ như VietJet hay Jetstar thì việc tư cho đội bay tốn một chi phi rất lớn, hầu hết máy bay đều phải đi thuê và phải hoạt động hết công suất theo lịch bay nên khi có một sự chậm trễ ở 1 chuyến bay sẽ tạo ra phản ứng dây truyền ảnh hưởng rất nhều đến các chuyến bay khác.
Điều thật sự đáng nói ở đây là cách giải quyết vấn đề khủng hoảng của các hãng. Số lượng hành khách biết về luật hàng không hầu như không nhiều, thậm chí là rất rất ít, và cũng chính thái độ phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp làm ngơ về luật hoặc không chăm sóc kỹ hành khách đã tạo ra những hình ảnh khách hàng bị bỏ mặc hay nằm la liệt ở sân bay. Đó là những hình ảnh chân thật nói lên cung cách phục vụ của hãng không tốt, ảnh hưởng xấu tới thương hiệu của hãng.
Xảy ra những tình huống trên thì cũng có phần lỗi thuộc về phía hãng hàng không khi mà các hãng chỉ chăm lo quảng bá thương hiệu mà không chú trọng đến việc phổ cập kiến thức hàng không cho khách hàng cũng như việc chăm sóc khách hàng đúng mức, và đặc biệt cần nêu rõ quyền lợi của khách hàng trong những tình huống cụ thể chứ không phải một mới những luật lệ xử phạt mà khách hàng phải hứng chịu.
1 chút về VietJetAir
Lại nói về VietJet Air với sự cố hủy chuyến bay ngoài ý muốn. Mình cũng hay đi của hãng này, theo mình được biết thì VJ là một hãng hàng không tư nhân còn non trẻ, ra đời khai thác thị trường giá rẻ, đã mang đến cơ hội được bay cho rất nhiều người dân lao động. Về việc phục vụ trên chuyến bay có lẽ VietJet đã rất nhiều cảm tình của khách hàng bằng việc cung cấp một đội bay với trang thiết bị mới, tiếp viên phục vụ tận tình chu đáo. Bằng chứng là những khách hàng mua vé ở đại lý người quen của mình luôn có những lời khen dành cho Vietjet cũng như lựa chọn Vietjet trong những lần bay tiếp theo. Tuy vậy nhưng dịch vụ dưới mặt đất của hãng thật sự chưa chuyên nghiệp như khi hủy chuyến lại chưa được giải quyết tốt, đây chính là điểm còn thiếu xót của VietJetAir.
Vậy cuối cùng làm gì khi bị hủy chuyến
Đầu tiên phải hết sức bình tĩnh và thông cảm cho hãng, vì việc hủy chuyến thế này, cả khách hàng và hãng đều bị thiệt. Cũng chẳng nên gọi cho đại lý để trách móc làm gì vì theo mình thấy thật sự việc này không phải do đại lý gây ra và đại lý cũng không thể giải quyết được gì. Hãy cố gắng liên lạc với hãng để xem có chuyến bay nào sớm nhất phù hợp và nhờ hãng chuyển cho mình. Các mẹ cũng có thể không đi nữa và đòi hủy vé, hãng sẽ trả lại tiền, nhưng các mẹ cũng cần suy nghĩ kỹ xem có chắc mua dc vé khác không trước khi hủy. Mình thấy quan trọng nhất là sự bình tĩnh và thái độ hợp tác của cả 2 sẽ giúp giải quyết vấn đề tốt hơn!
Đầu tiên là phải nó về chuyện hủy chuyến, hoãn chuyến
“Tại sao lại hủy/trễ chuyến bay của tôi?” Đó có lẽ là câu thốt lên của nhiều hành khách khi nhận được tin chuyến bay của mình trục trặc và không thể khởi hành đúng theo lịch trình. Đầu tiên, phải khẳng định rằng đối với lĩnh vực hàng không thì việc chậm, trễ, thậm chí là hủy chuyến bay là điều bình thường, không chỉ ở Việt Nam, mà là trên toàn thế giới. Nghiên cứu của Viện Hàng không Mỹ (American Aviation Institute - AAI), cho thấy, tỷ lệ chậm huỷ chuyến cũng thường xuyên xảy ra ở một số hãng. Ví dụ, năm 2010, tỷ lệ bay đúng giờ của Comair là 73%, JETBLUE 75,7%; Delta 77,4%, Skywest 79%, American Airlines 79,6%, US Airway 83%... Trung bình, 19 hãng hàng không Mỹ chỉ đạt 79,8% về tỷ lệ bay đúng giờ. Ngay cả trong điều lệ hàng không cũng đã nói “Vào bất kỳ thời điểm nào sau khi Quý khách mua vé, chúng tôi có thể thay đổi lịch bay và/hoặc hủy chuyến, chấm dứt khai thác, chuyển hướng hoặc chậm chuyến vì lý do an toàn, lý do thương mại hoặc bất kỳ lý do hợp lý nào khác….”. Thôi thì đủ nguyên nhân trên trời dưới đất làm cho chuyến bay bị trễ như là: bão, thời tiết xấu, máy bay bị hỏng… hay thậm chí chỉ là việc 1 con trâu đi dạo vô tình lạc vào đường băng. Nhưng xét cho cùng việc hoãn/hủy chuyến trong những trường hợp như thế là đúng, vì liệu có ai dám đi trên một chuyến bay mà một động cơ nó bị hỏng hay bay trong thời tiết đang mưa gió bão bùng? Chắc chả cần đến như thế, chỉ cần máy bay rơi tự do 200m như thằng VNA là khách hàng đủ hết hồn rồi.
Thứ 2 là về hành khách
Tất nhiên khách hàng là những người bị thiệt trong trường hợp chuyến bay không khởi hành đúng giờ. Khi nhận được thông báo hoãn chuyến bay thì hành khách bắt đầu có sự khó chịu trong người. Cứ thế tiếp tục nhận được 7 hoặc 8 thông báo như trên khiến hành khách dù dễ tính đến đâu cũng cảm thấy không thoải mái. Tâm lý của khách là đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhưng mọi chuyện không theo dự kiến đã dần dần khiến khách hàng trở nên bức xúc. Thậm chí, mâu thuẫn còn lên đến đỉnh điểm khi hành khách xông vào hành hung nhân viên.
Cũng phải nói thì chính hành khách cũng gây áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên mặt đất, có những hành động gây thương tích người khác và những phản ứng thái quá khi không kìm chế được cơn giận trong khi đội ngũ an ninh sân bay làm việc lỏng lẻo.Cho dù mức bồi thường được đưa ra nhưng không khi nào làm thỏa mãn được hành khách. Sẽ luôn có những bài báo về việc hủy/hoãn, mức bồi thường vật chất, tâm lý và những hệ lụy luôn đi kèm.
Còn về hãng hàng không
Có người bảo “nó không đủ khách nên hoãn để dồn chuyến”. Xin thưa, khi chuyến bay bị chậm, hủy thì bản thân các hãng hàng không cũng tổn thất nặng nề về kinh tế. Theo tính toán, mỗi phút chậm chuyến, các hãng bay có thể "bay" mất 100 USD (mức thiệt hại đối với máy bay A-320) . Như vậy thiệt hại của các hãng hàng không ở Việt Nam có thể lên đến hàng trăm tỉ đồng, lớn hơn nhiều so với lợi nhuận các hãng có thể làm ra.
Ngoài ra, đối với những hãng hàng không giá rẻ như VietJet hay Jetstar thì việc tư cho đội bay tốn một chi phi rất lớn, hầu hết máy bay đều phải đi thuê và phải hoạt động hết công suất theo lịch bay nên khi có một sự chậm trễ ở 1 chuyến bay sẽ tạo ra phản ứng dây truyền ảnh hưởng rất nhều đến các chuyến bay khác.
Điều thật sự đáng nói ở đây là cách giải quyết vấn đề khủng hoảng của các hãng. Số lượng hành khách biết về luật hàng không hầu như không nhiều, thậm chí là rất rất ít, và cũng chính thái độ phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp làm ngơ về luật hoặc không chăm sóc kỹ hành khách đã tạo ra những hình ảnh khách hàng bị bỏ mặc hay nằm la liệt ở sân bay. Đó là những hình ảnh chân thật nói lên cung cách phục vụ của hãng không tốt, ảnh hưởng xấu tới thương hiệu của hãng.
Xảy ra những tình huống trên thì cũng có phần lỗi thuộc về phía hãng hàng không khi mà các hãng chỉ chăm lo quảng bá thương hiệu mà không chú trọng đến việc phổ cập kiến thức hàng không cho khách hàng cũng như việc chăm sóc khách hàng đúng mức, và đặc biệt cần nêu rõ quyền lợi của khách hàng trong những tình huống cụ thể chứ không phải một mới những luật lệ xử phạt mà khách hàng phải hứng chịu.
1 chút về VietJetAir
Lại nói về VietJet Air với sự cố hủy chuyến bay ngoài ý muốn. Mình cũng hay đi của hãng này, theo mình được biết thì VJ là một hãng hàng không tư nhân còn non trẻ, ra đời khai thác thị trường giá rẻ, đã mang đến cơ hội được bay cho rất nhiều người dân lao động. Về việc phục vụ trên chuyến bay có lẽ VietJet đã rất nhiều cảm tình của khách hàng bằng việc cung cấp một đội bay với trang thiết bị mới, tiếp viên phục vụ tận tình chu đáo. Bằng chứng là những khách hàng mua vé ở đại lý người quen của mình luôn có những lời khen dành cho Vietjet cũng như lựa chọn Vietjet trong những lần bay tiếp theo. Tuy vậy nhưng dịch vụ dưới mặt đất của hãng thật sự chưa chuyên nghiệp như khi hủy chuyến lại chưa được giải quyết tốt, đây chính là điểm còn thiếu xót của VietJetAir.
Vậy cuối cùng làm gì khi bị hủy chuyến
Đầu tiên phải hết sức bình tĩnh và thông cảm cho hãng, vì việc hủy chuyến thế này, cả khách hàng và hãng đều bị thiệt. Cũng chẳng nên gọi cho đại lý để trách móc làm gì vì theo mình thấy thật sự việc này không phải do đại lý gây ra và đại lý cũng không thể giải quyết được gì. Hãy cố gắng liên lạc với hãng để xem có chuyến bay nào sớm nhất phù hợp và nhờ hãng chuyển cho mình. Các mẹ cũng có thể không đi nữa và đòi hủy vé, hãng sẽ trả lại tiền, nhưng các mẹ cũng cần suy nghĩ kỹ xem có chắc mua dc vé khác không trước khi hủy. Mình thấy quan trọng nhất là sự bình tĩnh và thái độ hợp tác của cả 2 sẽ giúp giải quyết vấn đề tốt hơn!
